Marchandise abîmée, colis manquant, livraison en retard : en transport, les droits se perdent vite. Voici les bons réflexes, de la réception jusqu'à la réclamation.
1. Vérifier avant de signer
Comptez les colis, regardez l'état des emballages, ouvrez en présence du chauffeur si c'est possible. La signature du bon de livraison sans réserve vaut acceptation de la livraison en l'état.
2. Écrire des réserves précises
Sur la lettre de voiture ou le bon de livraison : le nombre de colis concernés, la nature du dommage, ce que vous constatez (« 2 palettes sur 6 filmées déchirées, cartons écrasés »). Les mentions vagues, comme « sous réserve de déballage », ne sont généralement pas considérées comme des réserves valables.
3. Confirmer dans les délais
- Transport en France : la protestation motivée doit être notifiée au transporteur par lettre recommandée ou par acte de commissaire de justice dans les 3 jours, non compris les jours fériés, qui suivent la réception (article L. 133-3 du code de commerce).
- Transport international par route (CMR) : réserves à la livraison pour les dommages apparents ; pour les dommages non apparents, réserves écrites dans les 7 jours, dimanches et jours fériés non compris.
En cas de doute, envoyez la protestation d'abord, et analysez ensuite.
4. Garder les preuves
Photos datées, emballages, marchandises endommagées (ne les jetez pas avant l'accord du transporteur ou de l'assureur), bons de livraison annotés, échanges avec le transporteur.
5. Chiffrer et réclamer
Valeur des marchandises, réparation ou remplacement, frais de retour et de tri. Sachez que l'indemnisation du transporteur est souvent plafonnée par la loi ou le contrat : une assurance « ad valorem » couvre la valeur réelle.
6. Les retards et la logistique
Pour un retard, il faut prouver le délai convenu (confirmation de commande, rendez-vous de livraison) et le préjudice subi. Pour un prestataire logistique (entrepôt, préparation de commandes), tout repose sur le contrat de prestation et ses indicateurs : taux de service, erreurs, délais.
À savoir : ce guide est informatif et ne remplace pas un conseil juridique adapté à votre situation. Pour un enjeu important ou une procédure, consultez un avocat.