Les avis sont les notes et commentaires laissés par vos clients sur votre fiche Google. L’« e-réputation », c’est l’image que ces avis, et tout ce qu’on trouve sur vous en ligne, donnent de votre entreprise.
Pourquoi c’est important
Google cite la notoriété parmi ses critères de classement local, et les avis en font partie.
Surtout, un client qui hésite entre deux artisans lit les avis, et les réponses. Une réponse calme à un avis négatif rassure souvent plus qu’une note parfaite.
Les mots à connaître
- Note moyenne
- La moyenne des étoiles, de 1 à 5, affichée à côté de votre nom.
- Réponse du propriétaire
- Votre réponse publique, affichée sous l’avis. Elle est lue par vos futurs clients.
- Signalement
- Vous pouvez signaler à Google un avis qui enfreint ses règles (faux client, insultes, hors sujet).
À faire vous-même
- Demander l’avis au bon moment : à la fin d’un chantier réussi
- Donner un lien direct ou un QR code, pour que ce soit facile
- Demander à tous vos clients, pas seulement à ceux que vous pensez contents
- Répondre à tous les avis, en remerciant
- Face à un avis négatif : rester calme, reconnaître, expliquer, proposer une solution
- Acheter des avis, en écrire vous-même ou en faire écrire par des proches
- Offrir une remise ou un cadeau en échange d’un avis
- Ne solliciter que les clients satisfaits : Google l’interdit aussi
- Répondre sur le coup de la colère
La loi française sanctionne aussi les faux avis : c’est une pratique commerciale trompeuse.
Avec votre fiche Google, nous vous remettons un lien et un QR code pour récolter des avis. En option, des cartes « Votre avis compte » à remettre en fin de chantier.
Questions fréquentes
Puis-je supprimer un avis négatif ?
Non, sauf s’il enfreint les règles de Google (faux client, insultes, hors sujet) : vous pouvez alors le signaler. Sinon, la meilleure défense est une réponse calme et précise.
Combien d’avis faut-il ?
Il n’y a pas de chiffre magique. Des avis réguliers et récents valent mieux qu’une rafale suivie de plus rien.
Quelqu’un d’autre peut-il répondre à ma place ?
Oui, toute personne qui gère la fiche peut répondre au nom de l’entreprise. Le ton doit rester le vôtre.